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质量手册是规定组织质量管理体系的文件，所有采用ISO9000标准的组织都应编写质量手册，并实施和保持质量手册规定的质量管理体系。

质量手册一般应包括以下内容：
（1）质量管理体系范围，
（2）《标准》所要求的形成文件的程序，
（3）对质量管理体系主要过程及过程间相互作用的描述。

从结构形式上，质量手册可以包括：
（1）前言（组织介绍），
（2）质量手册发布令，
（3）管理者代表任命书，
（4）质量管理体系范围，
（5）质量方针和质量目标，
（6）术语和定义，
（7）质量手册的管理，
（8）组织机构及职权，
（9）组织资源配置，
（10）程序文件（可以是概要），
（11）质量管理体系所包括过程的顺序及相互作用。

2、程序文件
程序是为进行某项活动或过程所规定的途径。程序文件是由一定的管理部门编制的、规范组织的某些活动的文件。其内容一般包括可以概括为以下9个“何”字：活动或过程的目的和范围如何，做何事和何人做，何时、何地以及如何做，使用何种材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录，何为规定采用的作业指导书。
3、作业指导书和其他质量文件
作业指导书依据《标准》要求编写的操作性文件，例如服务性机构有的员工岗位职责、人员管理办法、服务项目开发办法、服务资料管理办法、服务过程质量评定办法、服务行为规范制度、常用设备管理规定、限时服务制度等。作业指导书用于具体指导服务工作、现场管理或后勤服务等。
4、质量记录
质量记录形成于质量管理体系运行过程中，其作用是证明服务符合规定的要求，并提供质量管理体系要素已得到实施的证据。对于不满意的结果，质量记录要说明针对不合格项所采取的措施。在质量管理体系策划过程中，应列出所需要的各种质量记录的类型。

（三）内部审核

内部质量审核是内审员查明质量管理体系的实施是否符合策划安排、标准的要求以及组织确定的管理体系的要求，以便及时发现问题，采取纠正或改进措施，使质量管理体系得到有效实施和保持。
内审需要审核的内容有：
1、本组织的质量管理体系文件是否符合标准；
2、质量管理体系的组织结构是否与所进行的质量活动相适应；
3、有关质量管理的各项制度、办法、程序和作业规范是否确实得到执行；
4、人员、设备和材料能否适应质量管理体系要求；
5、质量文件、报告、记录是否全面、清晰和完整。内审所发现的不合格项，要得到及时整改，对不合格项应针对原因采取纠正措施，并跟踪验证纠正措施的效果。

（四）管理评审

高领导者按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现组织的质量方针和质量目标的要求。
管理评审包括：
1、组织结构（包括资源）的适宜性；
2、与《标准》的符合程度及质量管理体系的有效实施情况；
3、有关顾客反馈、内部反馈（例如内部审核的结果）、过程业绩和服务效果以及采取纠正措施和预防措施的情况；
4、可能发生问题的趋势，经常发生问题的区域